10 علت مهم رها کردن سبد خرید در فروشگاه های اینترنتی
یک فروشگاه اینترنتی را به زیبایی طراحی کرده اید. مجموعه ای از کالاهای عالی را در آن جمع کرده اید و مطمئن هستید که کالاها به خوبی در معرض نمایش بازدید کنندگان قرار دارند. علاوه بر این زمان، انرژی و هزینه زیادی را صرف بازاریابی و تبلیغات برای جذب مشتری به وب سایت خود نموده اید. در نهایت، تلاشهای شما به بار می نشیند. مشتریها سر می رسند، محصولات دلخواهشان را انتخاب می کنند و آنها را در سبد خرید خود قرار می دهند. اما، ناگهان سبد خود را رها کرده و خرید خود را نیمه تمام باقی می گذارند.
رها کردن سبدهای خرید یکی از آزاردهنده ترین رفتارهایی است که از سوی مشتریان ممکن است انجام گیرد. در حالی که برخی مردم به سادگی به جستجوی محصولات می پردازند و از سایت شما خرید می کنند، زمانی که با تعداد بالای سبدهای خرید رها شده مواجه می شوید، این سوال برایتان مطرح می شود که چرا چنین رفتاری از سوی مشتریان سر می زند؟
Experian Simmons، موسسه تحقیقات فورستر، ComScore و چندین موسسه تحقیقاتی معتبر دیگر تلاش کرده اند تا ریشه های این مشکل را شناسایی کنند. آنها در طول چند سال گذشته، در بازه های زمانی متفاوت رفتار بازدیدکنندگان سایتهای تجارت الکترونیک را رصد کرده، و تراکنش های آنلاین آنها را پیگیری کرده اند تا بفهمند که چه عواملی سبب ترک سبدهای خرید می شود. در ادامه این مطلب ، با 10 تا از شایع ترین دلایلی که باعث می شوند مشتریان سبدهای خرید خود را در سایت شما رها کرده و بدون پرداخت هیچ پولی آن را ترک کنند آشنا می شوید.
1) روندهای پرداخت پیچیده و آزار دهنده
فرآیند پرداخت باید تا حد ممکن ساده، روان و سریع باشد. اگر کاربران را مجبور کنید که فرم های متنوعی را پر کنند یا فعالیتهای تکراری و پیچیده ای را انجام دهند، مشتریان بی حوصله ادامه فرآیند خرید را تکمیل نمی کنند و از سایت شما خارج می شوند.
2) هزینه حمل و نقل بالا یا حمل و نقل های کند
آیا سعی در بهبود این دو عامل داشته اید؟ مردم با پرداخت هزینه گزاف برای حمل و نقل کالای خود چندان میانه خوبی ندارند. اغلب مردم به این دلیل خرید آنلاین انجام میدهند که می توانند کالاهای ارسال شده را درب منزل تحویل بگیرند و در همان زمان از تخفیف هم بهره مند شوند. اما هزینه ارسال بالا برای محصولات، منجر به افزایش قیمت نهایی محصول خواهد شد و انگیزه خرید را کاهش خواهد داد. از سوی دیگر، خریداران آنلاین که در یک لحظه می توانند کالای خود را خریداری کنند، اگر تشخیص دهند که ممکن است هفته ها طول بکشد تا کالای خود را تحویل بگیرند، مسلما به سراغ روش های سریع تری خواهند رفت.
3) ذکر کردن هزینه های حمل و نقل در انتهای فرآیند خرید
اغلب فروشندگان آنلاین، از تاثیر منفی هزینه های حمل و نقل بالا اطلاع دارند. روشی که برخی از این افراد به کار می برند این است که اجازه می دهند مشتری تمام مراحل خرید را طی کند و محصولات انتخابی را به سبد خرید خود اضافه کند، سپس قیمت نهایی را به اضافه هزینه ارسال کالا به مشتری اعلام می کنند. نیازی به گفتن نیست که این کار تا چه حد می تواند مشتریان را عصبانی کند و رها کردن سبد خرید در چنین حالتی چندان دور از انتظار نیست.
4) ثبت نام و ایجاد اکانت اجباری
از منظر علم روابط با مشتری، جمع آوری اطلاعات از مشتریان امری سودمند است. هر قدر اطلاعات بیشتری از مشتری خود داشته باشید، بازاریابی و تحویل کالا به مشتری را به نحو بهتری انجام خواهید داد. کاربری که در سایت شما ثبت نام کرده است تمایل بیشتری برای بازدید مجدد سایت شما دارد و به مرور وفاداریش به شما نیز افزایش خواهد یافت. فروشگاه های اینترنتی تلاش می کنند تا با وادار کردن بازدیدکنندگان به ثبت نام در سایت اطلاعات بیشتری از مشتریان خود به دست آورند. اما بسیاری از کاربران تنها تمایل دارند کالای مورد نظر خود را بخرند و علاقه ای به ثبت نام و درج اطلاعات خود در سایت ندارند. سایت هایی که به کاربران مهمان خود اجازه خرید از سایت را نمی دهند با نرخ بالایی از خریدهای نیمه تمام روبرو می شوند.
5) فقدان گزینه های پرداخت
ده ها شرکت تولید کننده کارتهای اعتباری و کارتهای بدهی وجود دارد که محصولات خود را به بازار ارائه می کنند و چندین شیوه متفاوت پرداخت وجود دارد که مشتریان می توانند از آنها برای پرداخت آنلاین استفاده کنند. بسیاری از مشتریان واقعا قصد دارند کالا خریداری کنند، اما مجبورند فرآیند خرید خود را نیمه کاره رها کنند، چرا که فروشگاهی که از آن خرید می کنند روش های پرداخت و یا کارتهایی که آنها استفاده می کنند را پشتیبانی نمی کند و یا قوانین خاص خود را برای پرداخت الکترونیک دارد.
6) عدم اطمینان از نکات امنیتی
اکثریت افراد هیچ مشکلی با خرید از سایت های تجارت الکترونیک بزرگ و شناخته شده ندارند، اما زمانی که نوبت به سایتهای کوچکتر و کمتر شناخته شده می رسد، از احتمال بروز حملات فیشینگ و یا سایر اقدامات کلاهبردارانه می ترسند. پس فرآیند خرید خود را به دلیل اینکه از ویژگی های امنیتی سایت مطمئن نیستند ادامه نمی دهند.
7) کوپن ها و سایر پیشنهادات تبلیغاتی
خریداران آنلاین زرنگ می دانند که اگر بتوانند کوپن های تخفیف دریافت کنند، مقداری زیادی پول ذخیره خواهند کرد. از این رو سایتهایی که دکمه "کد کوپن" دارند با انبوهی از سبدهای خرید رها شده مواجه هستند، چرا که کاربران به جستجوی کد کوپن می روند و تنها در صورتی برمی گردند که بتوانند کوپن مورد نظر را پیدا کرده باشند.
8) فقدان اطلاعات محصول
تنها برخی از خریداران 100% مطمئن هستند که چه چیزی را می خواهند خریداری نمایند، در حالی که سایرین انتظار دارند که اطلاعات محصول را در سایت شما مشاهده نمایند و حتی بتوانند آن را با محصولات مشابه مقایسه کنند. اما زمانی که با اطلاعات ناقص و اندکی درباره محصول روبرو می شوند، یا از خرید کالا پشیمان می شوند یا به جستجو برای اطلاعات بیشتر درباره محصول ادامه می دهند.
9) قیمت بالای محصولات
در چنین زمانی، شما هیچ کاری از دستتان ساخته نیست، چرا که اگر قیمت کالا برای مشتریان خیلی بالا باشد، آن را نخواهند خرید. همچنین، اگر شما هزینه مالیات را نیز به کالاها اضافه کرده اید و قیمتها را بالا برده اید، مشتریان در جای دیگر و یا حتی فروشگاه های فیزیکی به جستجوی محصول مورد نظر خود خواهند پرداخت.
10) بازدیدکنندگانی که قصد خرید ندارند
همانطور که در دنیای واقعی، افراد حتی اگر قصد خرید کالای خاصی را نداشته باشند، باز هم تمایل دارند که به بازار رفته و از کالاها بازدید کنند، در دنیای مجازی هم بازدیدکنندگانی هستند که سایت ها را تنها به منظور مشاهده کالاها و قیمت های آنها رصد می کنند. این کاربران تمایلی برای خرید ندارند و هدفشان گشت و گذار است و بنابراین شما نمی توانید رها کردن سبدهای خرید توسط این افراد را متوقف کنید. اما، شما می توانید این بازدیدکنندگان را به عنوان مشتریان بالقوه ای تصور کنید که اگر شرایط مناسبی پیش رویشان باشد تبدیل به مشتری بالفعل شده و خرید خواهند کرد. از طریق ترفندهایی همچون ارسال ایمیل های خودکار به آنها یادآوری کنید که کالای خود را خریداری کنند و شانس فروش محصولات خود را بالا ببرید.
اگر صاحب یک فروشگاه اینترنتی هستید، آیا تا به حال نرخ سبدهای خرید رها شده در سایت خود را اندازه گیری کرده اید؟ اگر این میزان بالاست، شاید گزینه های لیست بالا برای شما ارزشمند باشد و بتوانید به کمک آنها آمار سایت خود را بهبود دهید. ولی اگر هنوز هم نمی توانید دلیلی برای این نرخ بالای خریدهای نیمه تمام سایت خود پیدا کنید، شاید روش بهتر این باشد که یک حرفه ای را برای رفع این مشکل استخدام کنید.
